管理職のコミュニケーション能力が重要である理由
～ K社における管理職育成の取り組み ～

サービス業のK社では、顧客満足度向上のため、従業員一人ひとりの能力を最大限に引き出すことが重要課題となっていました。しかし近年、管理職のコミュニケーション能力不足が、組織全体の成長を阻害する要因になっていることが明らかになっています。ここではK社とopelatte（オペラテ）の取り組みをご紹介します。

伝える力の重要性

指示待ちのチーム

以前は、管理職からの指示を待つだけのチームが多く見受けられました。これは、管理職が一方的に指示を出すだけで、部下からの意見やアイデアを積極的に聞こうとしていなかったことが原因の一つです。
例えば、ある店舗では、顧客からのクレーム対応について、マニュアル化された手順をそのまま実行するだけで、状況に応じた柔軟な対応が取れていませんでした。その結果、顧客満足度が低下し、リピーター獲得に苦戦していました。
また、別の部署では、新しいサービスの企画会議において、管理職が自身のアイデアを押し付けるだけで、部下からの意見を軽視する傾向がありました。そのため、斬新なアイデアが生まれず、競合他社に後れを取る結果となりました。
このように、管理職が指示を出すだけで、部下との双方向のコミュニケーションを怠ると、チーム全体のモチベーションが低下し、創造性や生産性が阻害されてしまうのです。

旧態依然としたコミュニケーションしか取れない管理職

管理職の多くは、長年培ってきた経験や知識を基に、自分自身のやり方を押し付ける傾向がありました。部下一人ひとりの個性や能力を理解し、それぞれに合ったコミュニケーション方法を取るという視点が欠けていたのです。
例えば、若手社員に対しては、経験不足を理由に意見を聞き入れず、頭ごなしに否定してしまうケースが見られました。その結果、若手社員のモチベーションは低下し、成長の機会を奪ってしまうことになりました。
また、ベテラン社員に対しては、過去の成功体験に固執し、新しい方法や考え方を拒否する傾向がありました。そのため、組織全体の変化への対応が遅れ、競争力を失うリスクを抱えていました。
このように、管理職が旧態依然としたコミュニケーション方法に固執すると、部下の能力を最大限に引き出すことができず、組織全体の成長を阻害してしまうのです。

組織文化醸成の第一歩

これらの課題を解決するために、管理職向けのコミュニケーション研修を導入しました。研修では、傾聴力、質問力、フィードバック力など、現代のビジネスシーンに必要なコミュニケーションスキルを学び、実践的なトレーニングを行いました。
具体的には、ロールプレイング形式で、部下との面談や会議の場面を想定したシミュレーションを行い、効果的なコミュニケーション方法を習得しました。また、グループワークを通して、他の管理職と意見交換を行い、自身のコミュニケーションスタイルを客観的に見つめ直す機会を設けました。
さらに、研修後も、定期的にフォローアップ研修を実施し、学んだスキルを実際の業務に活かせるようサポート体制を構築しました。
その結果、管理職の意識改革が進み、部下とのコミュニケーションを積極的に取るようになりました。部下からの意見に耳を傾け、共に課題解決に取り組む姿勢が見られるようになり、チーム全体の活性化に繋がっています。
例えば、前述の店舗では、管理職が顧客対応の際に、部下から状況や顧客の要望を丁寧にヒアリングするようになりました。その結果、顧客一人ひとりに寄り添った対応が可能となり、顧客満足度が向上しました。
また、前述の部署では、管理職が新しいサービスの企画会議において、部下からの意見を積極的に聞き入れるようになりました。その結果、多様なアイデアが生まれ、革新的なサービスを生み出すことができました。
さらに、管理職のコミュニケーション能力向上は、若い世代の意識にも変化をもたらしました。「自分も将来は、あんな風にコミュニケーション能力の高い管理職になりたい」という声が聞かれるようになり、管理職を志望する若手社員が増加しています。
K社は、今後も継続的にコミュニケーション研修を実施し、管理職の育成に力を入れていく方針です。